¿QUE ES SOPORTE TÉCNICO?

El soporte técnico o asistencia técnica es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos electrónicos, maquinaria, o cualquier otro equipo.

Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles, para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel. ​

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte. 

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1) 

El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.​ Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
                                  

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

 Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

• si se puede o no resolver el problema.
• si para resolver el problema requiere información adicional.
• disponer de tiempo suficiente.
• encontrar la mejor solución a los problemas.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de escalada más allá de la organización. Es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el Acuerdo de nivel de Servicio (SLA) puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría representar la Investigación y Desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel de I+D del fabricante del producto.

https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

Tipos de Soporte Técnico

                              

En este blogger conoceremos algunos conceptos básicos dentro de lo que es el mantenimiento a equipos de computo brindando un soporte técnico presencial y a distancia.

Soporte técnico de manera presencial

 

COBERTURA DEL SOPORTE 

El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona. 
 

Una de las partes más importantes es el costo de la reparación que sé va a realizar para esto es importante tomar en cuenta el trabajo y el problema que se solucionara. 

Para dar soporte de manera presencial de un lugar a otro es necesario saber algunos conceptos básicos sobre que hacer y como desarrollar el procedimiento de una manera adecuada. 

En este bloc descubrirás que se debe de hacer antes y en el momento en que alguien realizara o esta realizando un trabajo de soporte con una persona o empresa.

 DIAGNOSTICO  

Es importante revisar y verificar el estado de una computadora a la que se le realizara el mantenimiento es por eso que diacnosticar es el primer paso. Puedes hacer distintos tipos de preguntas para ayudarte a saber cual es el problema y despues se debe crear una vitacora para saber en que estado se te entrega el equipo y analizar el costo. 

COSTO. 

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.                                                                

 SOPORTE PRESENCIAL

El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar. 

Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas: 

· Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro dpto. de soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas. 

· Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas. 

· Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA 

El soporte a distancia es una forma de brindarle apoyo a un usuario que no cuenta con las habilidades de un técnico profesional para ayudarlo a solucionar problemas con su equipo de computo utilizando medios de comunicación como lo son el teléfono, el correo electrónico, control remoto, etc. 

Las compañías e instituciones usan este modo de brindar soporte para la comodidad del cliente y esto se debe de explicar de una forma que el usuario pueda entender y no confundirse y no cometa errores y empeorar el asunto del cual esta pidiendo ayuda. 


Niveles de soporte técnico. 

soporte de primer nivel 
El soporte de primer nivel consiste en darle al usuario orientación de las dudas que tenga en teste nivel el usuario solo pide información al técnico. 

Soporte de segundo nivel 
es un servicio que consiste en dar o proveer soporte técnico en los problemas de uso de las aplicaciones para que los usuarios tengan un mejor control de ellas en su equipo. 

Soporte de tercer nivel 
consiste en la interacción e investigación por parte de nuestras aplicaciones a nivel de la arquitectura del sofware.

Soporte de cuarto nivel 
Para este nivel se utiliza un procesador de palabras externas para esta función ya programas y la elaboración de planos, dibujos y fotografías. 

TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

• Aéreo:Es aquel que te permite navegar por toda la computadora de un usuario teniendo todo el control por medio de una aplicación par detectar la falla del usuario

• Auxiliar:Es el que se da por medio de una persona que a recibido instrucciones de un técnico pero se debe estar consiente que no es un servicio brindado por un técnico profesional y que el daño a veces no puede ser reparado.

• Remoto:Se puede utilizar en algunos sistemas operativos que traen instalado este servicio por default e igual existen programas para descargar e instalar en el equipo y así un técnico especializado puede tener el control de la computadora y saber cual es la falla, o reparar si esta se encuentra dentro de las posibilidades del software utilizado.
• En linea:Esta forma de dar soporte técnico se hace mediante correos electrónicos, chats, o paginas web en Internet, tratando de ayudar a un usuario a solucionar el problema que tenga con su equipo se debe seguir correctamente los pasos para que el usuario no tenga errores y pueda dañar mas su equipo.
• Asistencia telefónica:Es el medio mas utilizado para aclarar dudas de un cliente o un usuario, por este medio no se pueden solucionar tantos problemas como otros ya que para dar un diagnostico solo tienes la palabra del cliente y  a veces no suelen decir la verdad.
• Vídeo llamadas:Esta función es mas útil que una llamada telefónica ya que puedes observar con mas exactitud lo que el técnico trata de explicarte y viceversa el técnico puede entender lo que tratas de decir.
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A pesar de que la tecnología de las computadoras ya se ha integrado a nuestra vida a un grado tal que ya es impensable llevar a cabo la mayoría de nuestras actividades cotidianas sin ellas, desde las tareas que realizamos en el trabajo hasta mantener el contacto con amigos y familiares, lo cierto es que muchos de nosotros desconocemos cuál es el funcionamiento real de las computadoras y, por lo tanto, dependemos todavía de los expertos cuando nuestros aparatos sufren alguna descompostura. 

Ventajas de el soporte técnico a distancia. 

• -El usuario puede realizar desde la comodidad de tu casa y evitas cargar el equipo a un taller de computadoras.
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• -La mayoría de las empresas cuentan con este servicio que proporcionan gratuitamente.
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• -Ahorro de tiempo.
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• -El usuario obtiene un nuevo conocimiento que puede poner en practica lo aprendido cuando su equipo tenga la misma falla.

Desventajas de el soporte técnico 

• -Se puede presentar una mala comunicación con el cliente y el técnico no entender el problema.
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• -Puede que el usuario cometa errores y dañe mas el equipo.

https://www.taringa.net/posts/info/17625048/Soporte-tecnico-de-manera-presencial.html

La importancia de dar un buen servicio

El servicio técnico no es simplemente un servicio de reparación o mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el técnico es parte fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor. Como ya he comentado en artículos anteriores, la información es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con mayor eficacia.

El riesgo de un mal servicio es la pérdida de clientes, por eso es muy importante que el técnico tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica.

En mi experiencia como cliente de servicio técnico me he encontrado con diversos comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su trabajo, demostrando su proactividad aportando soluciones antes de que se produzcan los problemas, hasta el técnico que demora los trabajos puesto que así no hará otros trabajos. Evidentemente esta segunda actitud provoca un rechazo por parte del cliente y a la menor oportunidad prescindirá de los servicios de dicho técnico, como mal menor, o de los servicios de la empresa.

Hay cinco puntos que considero imprescindibles y en los que se podría fundamentar un buen servicio técnico:

• Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero tampoco emplear más tiempo del necesario.
• Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir con los servicios contratados.
• Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, nos ayudará a conocer la opinión del cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.
• Potenciar la comunicación y la información, generaremos confianza con el cliente.
• Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello y las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.

Por tanto no solo hay que formar al técnico en la parte técnica, también hay que formar e informar en la parte comercial y de relación con el cliente. Esta visión ampliada del servicio técnico ayudará a una mayor motivación de los técnicos.

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

-La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

-Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

-Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido.

-Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

-Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

-Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, todosdeben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

https://coachlatinoamerica.com/la-importancia-del-servicio-al-cliente/

Problemas técnicos a los que se enfrentan los usuarios de las computadoras

1.LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO Posibles causas:este es el problema mas habitual entre los usuarios.Puede haber muchas razones que explique una baja en el rendimiento de la pc. La mas común es la presencia de datos fragmentados , presencia de spyware ,registro corrupto, y programas innecesarios . La solución: chequear los programas que tenemos instalados y desinstalar los que no usas , borrar los archivos innecesarios y ganar velocidad y rendimiento ya sea desfragmentado el disco , o bien añadiendo memoria a la maquina.

 ​ 2. APARCE LA PANTALLA ERROR, LOS PROGRAMAS SE INHIBEN Y SE CIERRAN Posibles causas: posiblemente nuestra pc tenga spyware o programas espía, y que esta sea la causa de que los programas no respondan y se deban finalizar. También está la de que el programa no funciona bien. Otra vez que haya archivos de Windows necesarios para ejecutarlos y están corruptos. Otra causa puede ser la falta d memoria RAM. La solución: si bien alcanzaría con actualizar un programa anti spyware las causas pueden venir de otro lado, como drivers mal instalados. Podrías fijarte reinstalando el programa que funciona mal. Si el problema es con Windows sería recomendable no formatear si no reparar Windows, si notamos que el problema puede venir de la memoria RAM, se puede agregar mayor memoria virtual a la pc y así optimizar su rendimiento.

​ 3.LA COMPUTADORA SE REINICIA O SE APAGA AUTOMÁTICAMENTE Posibles causas: pueden ser dos. La presencia de un gusano (un tipo de virus) , o alguna obstrucción (basura o mala conexión) dentro del gabinete o el cooler esto último sucede cuando la pc no puede refrescarse: antes de recalentarse sencillamente se apaga. La solución: si se trata de un virus, correr los antivirus correspondientes. Si el problema es una obstrucción una buena forma de evitarlo es mantener el interior del gabinete y el cooler limpios, tener la CPU en un lugar ventilado y evitar su exposición al humo. Si el problema persiste, el problema persiste el problema pude ser la fuente de la pc, por lo que había que chequear si esta funciona correctamente o si esta conectada correctamente. 

​ 4.RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES PROMINENTES DEL GABINETE Posibles causas: algún componente del gabinete o hardware esta fallando, ya sea el cooler, la fuente, cables mal conectado, o placas mal colocadas. Aquí las causas pueden ser múltiples. Solución: abrir el gabinete y chequear que todo esté bien conectado. Si no encontramos ninguna anormalidad en el gabinete fijar si en el hardware hay algo que no funciona bien, buscar los drivers si es muy complicado lo más conveniente es llamar al servicio técnico. ​ 

5.LA PAGINA DE INICIO O EL BUSCADOR SE CAMBIA SOLO Posibles causas: es probable de que hayamos sido víctimas de high jacking. Esto quiere decir que tenemos un spyware instalado en nuestra pc, que pudo haber provenido tanto de un archivo descargado y ejecutado tanto como de una red social o un lun mal. La solución: es probable que el spyware haya instalado un java script en el navegador para cambiar las opciones personales. Corriendo algún programa diagnostico se puede evitar la llamada al servicio técnico.

 ​ 6.EL PUNTERO DEL MOUSE NO SE MUEVE Verifique que el cable del mouse este correctamente instalado en sus puerto. Revise los controladores del mouse en el administrador de dispositivos. Cerciorarse que el mouse no este utilizando los mismos recursos que otros dispositivos .Pruebe con su mouse con otro equipo, si no responde reemplácelo por otro nuevo. 

​ 7. TECLADO NO RESPONDE: Reinicie el equipo posiblemente Windows que colgó y el teclado no respondía, verifique que el cable del teclado este correctamente instalado en sus puertos .Revise los controladores del teclado en el administrador de dispositivos. Pruebe su teclado en otro quipo, si no responde en por que es hora de adquirir uno nuevo 

​ 8.LA COMPUTADORA NO ENCIENDE Revise que el regulador de voltaje este encendido y enviando energía a la fuente de poder de la CPU. Esto último se hace con ayuda de un multímetro. Cheque la fuente de poder de la CPU desconectada de la tarjeta madre con otra fuente de poder at o atx dependiendo del equipo. En la mayoría de los equipos atx lo que más se suele dañar es la fuente de poder.

 ​ 9.LAS IMÁGENES DEL MONITOR NO TIENEN TODOS LOS COLORES. Verifique que los controladores de vídeo del adaptador de vídeo estén bien instalados. Si el equipo se inicia de modo a prueba de fallos nunca mostrara todos los colores. En este caso se deberá revisar porqué está iniciando en modo a prueba de fallos. Esto está casi siempre relacionado con errores lógicos o físicos del disco duro. Verifique que l cable VGA del monitor no este añado ya que algunos cables se abren por dentro, no se ven todos los colores porque falta un color primario. ​

 10.EL DICO DURO ESTA LENTO O SE TRABA Si tu sistema esta lento podría estar necesitando un mantenimiento de rutina o podrías cambiar la configuración de la computadora para maximizar su rendimiento. Intenta los siguientes consejos para maximizar la velocidad del disco duro utilizando el scandisk y desfragmentadr ,solo en caso que el disco duro no cuente con daño físico. Scandisck:es un programa incluido en los sistemas operativos Windows busca errores en el disco duro como por ejemplo espacios perdidos del disco, programas estrellados y errores en archivos. Luego corrige y repara los errores solo si se pueden reparar.Debes disponer del tiempo por que la revisión del disco puede durar dos horas. Desfragmentador: tambin están incluidos en las computadoras que corren sistemas operativos Windows. Entre más utilices tu disco duro ,se vuelve más lento .Después de uso continuo el sistema operativo no puede encontrar un bloque total de espacio en su disco duro por lo cual salva a los archivos de forma desordenada .El desfragmentado reordena estos archivos en bloques continuos para que tu computadora abra fácilmente el archivo la próxima vez. El desfragmentador mejora los tiempos de acceso a los archivos y prolonga la vida útil en un disco duro porque se reduce el movimiento mecánico del disco. ​

 ​ 11.EL EQUIPO NO DA VIDEO: Solución: 1. verifica que el cable e alimentación del monitor este en buenas condiciones. 2. checa que el cable VGA o HDMI en su defecto este conectado de la tarjeta de video. 3. verifique la pila del BIOS: algunas tarjetas madres integradas o no integradas no envían video cuando la pila del BIOS no está descargada, desinstale la pila probar con un multímetro y si en efecto esta descargada cámbiela por una nueva 4. verifica las memorias y limpia los pines. El polvo corta la comunicación de dicho dispositivo con la tarjeta madre. 5. verifica la tarjeta de video limpia los pines y la ranura expansión. ​ 

12.ERRORES AL ARRANQUE Solución: La máquina no inicia: comprobar que todo esté conectado correctamente. fijarse que no haya ningún dispositivo extraíble conectado. En general los mensajes de error suelen indicar en donde está el problema , pero la mayoría de las veces esta en inglés o en lenguaje técnico. Si el problema paciste destapar la CPU y verificar que el cable sata en los discos duros actuales y cable id en los discos duros antiguos estén conectados correctamente en la tarjeta madre y en el cable de alimentación ama que el disco duro te conectado a la fuente de poder. ​ 


13.ERRORES AL APAGADO Solución: 1. La computador a se trabacuando se intenta apagar , en este caso es convenienteoprimir la combinaciónde las teclas ctrl+alt+supr o ctrl +shift+esc que nos ejecuta la ventana del administrador de tareas de Windows del cual podemos cerrar programas que hayanabiertos y posteriormente apagar la computadora sin temer consecuencia. ​ 

14.EL PROGRAMA NO RESPONDE En vez de trabarse la computadora o el sistema s traban los programas al igual que las combinaciones ya mencionadas entrar a administrador de tareas Windows en el cual podemos finalizar el programa así como su procesou otra opción nos proporcionaría el Windows que nos bota una ventana marcándonos si queremos finalizarel programa y posteriormente reiniciar el programa. ​ 

15.MENSAJE DE ERROR FRECUENTE EN WINDOWS Si Windows se traba seguidas veces o nos bota una ventana de error grave en el principio conviene reiniciarlo. Pero si esto sucede muy a menudo entonces conviene reinstalar , en el principio, que los programas que supuesta mente sean los culpablesdel problema. ​ ​ 

16.NO RESPONDE MOUSE El ratón no responde: si no aparece el mouse en pantalla o tiene problemas de desplazamiento ir a inicio/configuración/panel de control/mouse. Los indicadoresque aparecen a lo largo de la ventana permitirán controlar las funciones el mouse. Si la configuración es correcta verifica que el mouse esté conectado al pc. ​ 

17.INCOMPATIBILIDAD DE PROGRAMAS CON WINDOWS Solución: los programas no responden: a veces los software bajados desde Internet incluso algunos que vienen en cdssuelen tener problemas. Pueden estar incompletos o mal grabados. También puede tratar de versiones no compatibles con el sistema operativo u otros programas que se estén utilizando en este momento. Lo mejor es apagar todoslos programas ,reiniciar la computadora y volver a intentarlo. Si aun así el problema persiste entonces habrá que conseguir otra versión del programa compatible con el sistema operativo. ​ 

18.LA UNIDAD DL CD ROM ,CD DVD ROM NO LE LO CDS Solución: revise que la unidad esté funcionando y correctamente instalada en la computadora si esto es correcto el problema es con los cds que estemos introduciendo no sea una copia de otro cd especial mente si está muy rallado o muy deteriorado. Destape la CPU y verifique que la unidaddel cd rom ste bien conectada tanto en su cable de datos y de energía y este configurada adecuadamente.

19.LA PC SE REINICIA O SE APAGA: cambia de fuente de poder, limpieza de software, limpieza de programas de reinico de windows. 

20. PERDIDA DE INFORMACIÓN Y/O ARCHIVOS DAÑADOS: solución: optimizar disco duro y sistema operativo